Orientación al cliente

540,00

Duración: 72 horas ONLINE  |  Ref (2312)
Consulte becas o como hacer el curso sin coste.

ID CURSO:

2312
MODALIDAD:

ONLINE
FAMILIA:

FT
HORAS:

72 horas
INICIO:

INMEDIATO
DURACIÓN:

Aprox.
16 semanas
Cantidad

1.La Calidad En El Servicio: La Orientación Al Cliente

 

1. Introducción: ¿Qué es la orientación al cliente?

Orientación al cliente

Tipos de clientes

Satisfacción del cliente

 

2. Orientación al Cliente Interno y Externo

Servicio y cliente

El cliente interno

El cliente interno y la calidad del servicio

Servicio al cliente

 

3. ¿Es viable la Orientación al cliente?

Introducción

Producto frente a clientes

Valor actual versus valor potencial

Riesgo de pérdida

Clientes sobrevalorados

Resumen

 

4. Expectativas y requisitos de los clientes

Determinación de los requisitos del cliente

Comunicación con el cliente

 

2.La Satisfacción Del Cliente Y Su Fidelización

 

1. La expectativa del cliente y el nivel de realidad

Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción

El modelo de las deficiencias

El modelo básico de las expectativas clave

Las 10 Expectativas: Conceptos básicos

Explicación de las expectativas

El modelo resumido

 

2. Los criterios de evaluación del cliente

Planteamiento de la medición

Métodos y técnicas

 

3. Las encuestas de satisfacción de clientes (C.S.I.)

El muestreo

El tipo de estudio de satisfacción

El cuestionario

Análisis del estudio de la satisfacción

Informes del estudio de la satisfacción

 

4. Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes

Introducción: la fidelización

La gestión estratégica de clientes

Satisfacción del cliente

La explicación de la fidelidad

Ventajas de la fidelización y la lealtad

Gestión del servicio

Valor percibido por el cliente

 

3.El Perfil Del Personal De Atención Al Cliente

 

1. Funciones y roles

Ventas y atención al cliente

Definición de Vendedor

Perfil del Vendedor

 

2. Características de personalidad

El autoconocimiento

Competencias profesionales

El autoconocimiento como inventario

La autoestima

La identidad personal

La inteligencia emocional

El control

La eficacia

La motivación

La perseverancia

La creatividad

 

3. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente

Saber escuchar

Saber preguntar

Comunicación no verbal

Comunicación verbal

Barreras en la comunicación

La asertividad

La empatía

 

4.Gestión De Quejas Y Reclamaciones

 

1. Introducción

Formas de expresar la insatisfacción

Convertir las objeciones en objetivos

Gestión de las insatisfacciones

 

2. El sistema de gestión de expresiones de insatisfacción

Proceso de resolución de una insatisfacción

Mantenimiento y mejora

Revisión del proceso de tratamiento de quejas

Principios de orientación

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas

 

3. Revisión externa de las expresiones de insatisfacción

Introducción

Presentar una reclamación

Presentar una denuncia

Arbitraje de consumo

Tramitación de la reclamación por la Administración

Tribunales de justicia

 

5.Principios Básicos Para La Gestión De Clientes

 

1. El modelo de negocio

Introducción: La visión

Criterios para crear una visión

 

2. Análisis del Entorno

Introducción

Aspectos del Análisis

Análisis de las fuerzas competitivas

Barreras de entrada y de salida

Análisis del entorno de la empresa

Una técnica clásica: La matriz DAFO

 

3. Venta estratégica

Venta estratégica

 

4. CRM: Customer Relatioship Management

Introducción al CRM

Marketing Relacional

Los peligros del CRM

Conclusiones

 

 

Conocer la importancia que tiene la relación con los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.
Aprender a desarrollar pautas de comportamiento que ayudarán a los alumnos a saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.
Obtener herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones.

Responsables funcionales y personas de formación técnica en general, que necesitan conocer las claves de una organización orientada al cliente.

1.La Calidad En El Servicio: La Orientación Al Cliente

 

1. Introducción: ¿Qué es la orientación al cliente?

Orientación al cliente

Tipos de clientes

Satisfacción del cliente

 

2. Orientación al Cliente Interno y Externo

Servicio y cliente

El cliente interno

El cliente interno y la calidad del servicio

Servicio al cliente

 

3. ¿Es viable la Orientación al cliente?

Introducción

Producto frente a clientes

Valor actual versus valor potencial

Riesgo de pérdida

Clientes sobrevalorados

Resumen

 

4. Expectativas y requisitos de los clientes

Determinación de los requisitos del cliente

Comunicación con el cliente

 

2.La Satisfacción Del Cliente Y Su Fidelización

 

1. La expectativa del cliente y el nivel de realidad

Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción

El modelo de las deficiencias

El modelo básico de las expectativas clave

Las 10 Expectativas: Conceptos básicos

Explicación de las expectativas

El modelo resumido

 

2. Los criterios de evaluación del cliente

Planteamiento de la medición

Métodos y técnicas

 

3. Las encuestas de satisfacción de clientes (C.S.I.)

El muestreo

El tipo de estudio de satisfacción

El cuestionario

Análisis del estudio de la satisfacción

Informes del estudio de la satisfacción

 

4. Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes

Introducción: la fidelización

La gestión estratégica de clientes

Satisfacción del cliente

La explicación de la fidelidad

Ventajas de la fidelización y la lealtad

Gestión del servicio

Valor percibido por el cliente

 

3.El Perfil Del Personal De Atención Al Cliente

 

1. Funciones y roles

Ventas y atención al cliente

Definición de Vendedor

Perfil del Vendedor

 

2. Características de personalidad

El autoconocimiento

Competencias profesionales

El autoconocimiento como inventario

La autoestima

La identidad personal

La inteligencia emocional

El control

La eficacia

La motivación

La perseverancia

La creatividad

 

3. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente

Saber escuchar

Saber preguntar

Comunicación no verbal

Comunicación verbal

Barreras en la comunicación

La asertividad

La empatía

 

4.Gestión De Quejas Y Reclamaciones

 

1. Introducción

Formas de expresar la insatisfacción

Convertir las objeciones en objetivos

Gestión de las insatisfacciones

 

2. El sistema de gestión de expresiones de insatisfacción

Proceso de resolución de una insatisfacción

Mantenimiento y mejora

Revisión del proceso de tratamiento de quejas

Principios de orientación

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas

 

3. Revisión externa de las expresiones de insatisfacción

Introducción

Presentar una reclamación

Presentar una denuncia

Arbitraje de consumo

Tramitación de la reclamación por la Administración

Tribunales de justicia

 

5.Principios Básicos Para La Gestión De Clientes

 

1. El modelo de negocio

Introducción: La visión

Criterios para crear una visión

 

2. Análisis del Entorno

Introducción

Aspectos del Análisis

Análisis de las fuerzas competitivas

Barreras de entrada y de salida

Análisis del entorno de la empresa

Una técnica clásica: La matriz DAFO

 

3. Venta estratégica

Venta estratégica

 

4. CRM: Customer Relatioship Management

Introducción al CRM

Marketing Relacional

Los peligros del CRM

Conclusiones

 

 

Modalidad

online

Tipo formación

Curso online

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