Recobro Telefónico: Atención y Reclamaciones

375,00

Duración: 50 horas ONLINE  |  Ref (2967)
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ID CURSO:

2967
MODALIDAD:

ONLINE
FAMILIA:

VVE
HORAS:

50 horas
INICIO:

INMEDIATO
DURACIÓN:

Aprox.
11 semanas
SKU: 2967 Categoría:
 

Atención al cliente y Gestión Telefónica excelente
.

1. Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

 

La imagen a través del teléfono

Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

La entonación

El lenguaje

 

2. Actitudes al Teléfono

 

La escucha activa

Actitudes al Teléfono

Reglas básicas de recepción de llamadas

 

3. Fases de la recepción

 

Planificación

Acogida

Descubrir necesidades

Acción

Despedida

Llamadas de petición de información

 

4. Tratamiento de reclamaciones

 

Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono

¿Cuándo surge la reclamación?

La actitud frente a una reclamación

¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

 

5. Documentación

Gestión de cobros y reclamaciones (ADGD115PO)

. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
1. Conocer la misión del gestor de cobros
2. Examinar la información de partida

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO

1. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
3. Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
4. El recibo domiciliado
5. La transferencia bancaria

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLAMACIONES

1. Grados de dureza de las reclamaciones
2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS

1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO

1. Establecer las bases de la reclamación: contactar
2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
3. Escoger los mejores argumentos: convencer
4. Lograr el objetivo: concluir
5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías

UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO

1. Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
2. La gestión judicial: vías civil y penal
3. La aceptación de “quitas” y “esperas”
4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE:

1. Documentos de pago
2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
3. Simulaciones de negociación con clientes
 
Prevención y gestión de la morosidad y del recobro – empresas
.

1 – Introducción

 

Introducción

Causas fundamentales de la Morosidad

 

2 – Documentación De Las Operaciones Comerciales Y Los Documentos Del Cobro

 

La necesidad de documentar las operaciones comerciales

El pedido

El albarán de entrega

La factura

El contrato

Las condiciones generales de venta

Títulos cambiarios para reforzar el derecho de crédito

Comparación entre los principales medios de cobros

 

3 – Garantías Adicionales Para Reforzar El Derecho A Cobrar

 

Las garantías para reforzar el derecho a cobrar

Las fianzas bancarias

Las fianzas mercantiles

Los títulos cambiarios avalados por el banco

Las garantías hipotecarias

 

4 – Política De Crédito Y Estrategia De Riesgos

 

Importancia de desarrollar una buena política de crédito

Ventajas de tener definida una política de créditos

Los cometidos del departamento y de las políticas de créditos

Recomendaciones para una buena política de créditos

Política de crédito y estrategia de riesgos

Tipos de políticas de crédito

 

5 – Fuentes De Información Sobre Los Clientes

 

6 – Análisis De Un Futuro Cliente

 

7 – La Concesión De Créditos A Los Clientes

 

Riesgo crediticio

– Cuestiones fundamentales en la gestión de crédito a clientes

 

8 – El Límite De Riesgo En El Crédito Al Cliente

 

Plazos de pago flexibles

La asignación de un rating a los clientes

 

9 – El Control De Las Cuentas Del Cliente

 

La gestión de control de facturas pro-activa

Histórico del comportamiento de pago de los clientes

Revisión periódica de la solvencia de los clientes

El control de las cuentas por cobrar

El envío de extractos de cuenta

La comprobación rutinaria de las direcciones de los clientes

El control permanente del periodo medio de cobro

El control de clientes bajo vigilancia

Intereses de demora y costes administrativos de recuperación

 

10 – Las Características De Los Morosos Profesionales Y Sus Estrategias Habituales

 

Las excusas universales del moroso profesional)

 

11 – Las Técnicas Del Recobro

 

El recobro de los impagados empresariales

Diseño de los procesos específicos de recobro

Comenzar la gestión de cobro con mayor anticipación

Recopilar información sobre el deudor

Personalizar cada caso según las características del impago

Negociar cara a cara una solución pragmática

Acudir a profesionales de la recuperación

 

12 – Fases De La Gestión De Recobro

 

El impagado y su clasificación

Diseñar los procesos específicos de telecobro

La fase de precontencioso

La fase de contencioso

 

13 – Recomendaciones Generales Para La Negociación Con El Moroso

 

Recomendaciones para la negociación con el moroso

 

14 – La Ley Concursal

 

La Ley Concursal

Personas relacionadas

Efectos de la declaración del concurso

Esquema del procedimiento concursal ordinario

Refinanciaciones y Acciones de Reintegración

 

 

 

Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros, dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.

Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.
Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica.
Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.
Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.
Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular.
Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contra argumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad.

A trabajadores del sector de Recobro que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica. 
En general a personas de la Familia Profesional de Administración y Gestión y más concretamente del Sector Comercio que deseen especializarse en dicha materia.

Descripción

Atención al cliente y Gestión Telefónica excelente
.

1. Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

 

La imagen a través del teléfono

Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

La entonación

El lenguaje

 

2. Actitudes al Teléfono

 

La escucha activa

Actitudes al Teléfono

Reglas básicas de recepción de llamadas

 

3. Fases de la recepción

 

Planificación

Acogida

Descubrir necesidades

Acción

Despedida

Llamadas de petición de información

 

4. Tratamiento de reclamaciones

 

Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono

¿Cuándo surge la reclamación?

La actitud frente a una reclamación

¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

 

5. Documentación


Gestión de cobros y reclamaciones (ADGD115PO)

. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
1. Conocer la misión del gestor de cobros
2. Examinar la información de partida

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO

1. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
3. Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
4. El recibo domiciliado
5. La transferencia bancaria

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLAMACIONES

1. Grados de dureza de las reclamaciones
2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS

1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO

1. Establecer las bases de la reclamación: contactar
2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
3. Escoger los mejores argumentos: convencer
4. Lograr el objetivo: concluir
5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías

UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO

1. Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
2. La gestión judicial: vías civil y penal
3. La aceptación de ‘quitas’ y ‘esperas’
4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE:

1. Documentos de pago
2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
3. Simulaciones de negociación con clientes
 
Prevención y gestión de la morosidad y del recobro – empresas
.

1 – Introducción

 

Introducción

Causas fundamentales de la Morosidad

 

2 – Documentación De Las Operaciones Comerciales Y Los Documentos Del Cobro

 

La necesidad de documentar las operaciones comerciales

El pedido

El albarán de entrega

La factura

El contrato

Las condiciones generales de venta

Títulos cambiarios para reforzar el derecho de crédito

Comparación entre los principales medios de cobros

 

3 – Garantías Adicionales Para Reforzar El Derecho A Cobrar

 

Las garantías para reforzar el derecho a cobrar

Las fianzas bancarias

Las fianzas mercantiles

Los títulos cambiarios avalados por el banco

Las garantías hipotecarias

 

4 – Política De Crédito Y Estrategia De Riesgos

 

Importancia de desarrollar una buena política de crédito

Ventajas de tener definida una política de créditos

Los cometidos del departamento y de las políticas de créditos

Recomendaciones para una buena política de créditos

Política de crédito y estrategia de riesgos

Tipos de políticas de crédito

 

5 – Fuentes De Información Sobre Los Clientes

 

6 – Análisis De Un Futuro Cliente

 

7 – La Concesión De Créditos A Los Clientes

 

Riesgo crediticio

– Cuestiones fundamentales en la gestión de crédito a clientes

 

8 – El Límite De Riesgo En El Crédito Al Cliente

 

Plazos de pago flexibles

La asignación de un rating a los clientes

 

9 – El Control De Las Cuentas Del Cliente

 

La gestión de control de facturas pro-activa

Histórico del comportamiento de pago de los clientes

Revisión periódica de la solvencia de los clientes

El control de las cuentas por cobrar

El envío de extractos de cuenta

La comprobación rutinaria de las direcciones de los clientes

El control permanente del periodo medio de cobro

El control de clientes bajo vigilancia

Intereses de demora y costes administrativos de recuperación

 

10 – Las Características De Los Morosos Profesionales Y Sus Estrategias Habituales

 

Las excusas universales del moroso profesional)

 

11 – Las Técnicas Del Recobro

 

El recobro de los impagados empresariales

Diseño de los procesos específicos de recobro

Comenzar la gestión de cobro con mayor anticipación

Recopilar información sobre el deudor

Personalizar cada caso según las características del impago

Negociar cara a cara una solución pragmática

Acudir a profesionales de la recuperación

 

12 – Fases De La Gestión De Recobro

 

El impagado y su clasificación

Diseñar los procesos específicos de telecobro

La fase de precontencioso

La fase de contencioso

 

13 – Recomendaciones Generales Para La Negociación Con El Moroso

 

Recomendaciones para la negociación con el moroso

 

14 – La Ley Concursal

 

La Ley Concursal

Personas relacionadas

Efectos de la declaración del concurso

Esquema del procedimiento concursal ordinario

Refinanciaciones y Acciones de Reintegración

 

 

 

Información adicional

Modalidad

online

Tipo formación

Curso online

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