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Recobro Telefónico

270,00

Duración: 36 horas ONLINE  |  Ref (2967)
Consulte becas o como hacer el curso sin coste.

ID CURSO:

2967
MODALIDAD:

ONLINE
FAMILIA:

VVE
HORAS:

36 horas
INICIO:

INMEDIATO
DURACIÓN:

Aprox.
8 semanas
Cantidad

Cómo mejorar la Comunicación y la Atención Telefónica en la empresa
.

1. La eficacia en comunicación


Comunicación humana: Claves y elementos

Contexto en comunicación: Feedback y barreras

Lenguaje y comunicación

 

2. Habilidades sociales para la comunicación

 

Habilidades vinculadas a la comunicación

La asertividad en comunicación

La excelencia en habilidades sociales

 

3. Atención y servicio al cliente

 

La orientación al cliente

La negociación con clientes

El arte de la pregunta

 

4. Comunicación telefónica (I)

 

El cliente

El servicio

 

5. Comunicación telefónica (II)

 

Psicología personal y excelencia profesional

Excelencia profesional en atención al cliente

 

6. Telemarketing: gestión telefónica

 

La comunicación telefónica

Cuadro de situaciones de gestión telefónica

Gestión telefónica y atención al cliente

 

7. Telemarketing: fidelizar clientes

 

Gestión telefónica y fidelización de clientes

Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones

Gestión de cobros y reclamaciones (ADGD115PO)
. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
1.     Conocer la misión del gestor de cobros
2.     Examinar la información de partida

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO

1.     El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2.     Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
3.     Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
4.     El recibo domiciliado
5.     La transferencia bancaria

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLAMACIONES

1.     Grados de dureza de las reclamaciones
2.     Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS

1.     Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
2.     Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
3.     Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4.     Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
5.     Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
6.     Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
7.     Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
8.     Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO

1.     Establecer las bases de la reclamación: contactar
2.     Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
3.     Escoger los mejores argumentos: convencer
4.     Lograr el objetivo: concluir
5.     Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías

UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO

1.     Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
2.     La gestión judicial: vías civil y penal
3.     La aceptación de “quitas” y “esperas”
4.     Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE:

1.     Documentos de pago
2.     Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
3.     Simulaciones de negociación con clientes

Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros, dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.

Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.
Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica.
Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.
Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.
Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular.
Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contra argumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad.

A trabajadores del sector de Recobro que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica. 
En general a personas de la Familia Profesional de Administración y Gestión y más concretamente del Sector Comercio que deseen especializarse en dicha materia.

Cómo mejorar la Comunicación y la Atención Telefónica en la empresa
.

1. La eficacia en comunicación


Comunicación humana: Claves y elementos

Contexto en comunicación: Feedback y barreras

Lenguaje y comunicación

 

2. Habilidades sociales para la comunicación

 

Habilidades vinculadas a la comunicación

La asertividad en comunicación

La excelencia en habilidades sociales

 

3. Atención y servicio al cliente

 

La orientación al cliente

La negociación con clientes

El arte de la pregunta

 

4. Comunicación telefónica (I)

 

El cliente

El servicio

 

5. Comunicación telefónica (II)

 

Psicología personal y excelencia profesional

Excelencia profesional en atención al cliente

 

6. Telemarketing: gestión telefónica

 

La comunicación telefónica

Cuadro de situaciones de gestión telefónica

Gestión telefónica y atención al cliente

 

7. Telemarketing: fidelizar clientes

 

Gestión telefónica y fidelización de clientes

Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones

Gestión de cobros y reclamaciones (ADGD115PO)
. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
1.     Conocer la misión del gestor de cobros
2.     Examinar la información de partida

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO

1.     El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2.     Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
3.     Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
4.     El recibo domiciliado
5.     La transferencia bancaria

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLAMACIONES

1.     Grados de dureza de las reclamaciones
2.     Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS

1.     Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
2.     Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
3.     Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4.     Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
5.     Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
6.     Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
7.     Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
8.     Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO

1.     Establecer las bases de la reclamación: contactar
2.     Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
3.     Escoger los mejores argumentos: convencer
4.     Lograr el objetivo: concluir
5.     Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías

UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO

1.     Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
2.     La gestión judicial: vías civil y penal
3.     La aceptación de ‘quitas’ y ‘esperas’
4.     Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE:

1.     Documentos de pago
2.     Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
3.     Simulaciones de negociación con clientes

Modalidad

online

Tipo formación

Curso online

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