Atención al cliente y Gestión Telefónica excelente
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1. Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La imagen a través del teléfono
Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La entonación
El lenguaje
2. Actitudes al Teléfono
La escucha activa
Actitudes al Teléfono
Reglas básicas de recepción de llamadas
3. Fases de la recepción
Planificación
Acogida
Descubrir necesidades
Acción
Despedida
Llamadas de petición de información
4. Tratamiento de reclamaciones
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
¿Cuándo surge la reclamación?
La actitud frente a una reclamación
¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
5. Documentación
Gestión de cobros y reclamaciones (ADGD115PO)
. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
1. Conocer la misión del gestor de cobros
2. Examinar la información de partida
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO
1. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
3. Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
4. El recibo domiciliado
5. La transferencia bancaria
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLAMACIONES
1. Grados de dureza de las reclamaciones
2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS
1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO
1. Establecer las bases de la reclamación: contactar
2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
3. Escoger los mejores argumentos: convencer
4. Lograr el objetivo: concluir
5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías
UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO
1. Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
2. La gestión judicial: vías civil y penal
3. La aceptación de “quitas” y “esperas”
4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE:
1. Documentos de pago
2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
3. Simulaciones de negociación con clientes
Prevención y gestión de la morosidad y del recobro – empresas
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1 – Introducción
Introducción
Causas fundamentales de la Morosidad
2 – Documentación De Las Operaciones Comerciales Y Los Documentos Del Cobro
La necesidad de documentar las operaciones comerciales
El pedido
El albarán de entrega
La factura
El contrato
Las condiciones generales de venta
Títulos cambiarios para reforzar el derecho de crédito
Comparación entre los principales medios de cobros
3 – Garantías Adicionales Para Reforzar El Derecho A Cobrar
Las garantías para reforzar el derecho a cobrar
Las fianzas bancarias
Las fianzas mercantiles
Los títulos cambiarios avalados por el banco
Las garantías hipotecarias
4 – Política De Crédito Y Estrategia De Riesgos
Importancia de desarrollar una buena política de crédito
Ventajas de tener definida una política de créditos
Los cometidos del departamento y de las políticas de créditos
Recomendaciones para una buena política de créditos
Política de crédito y estrategia de riesgos
Tipos de políticas de crédito
5 – Fuentes De Información Sobre Los Clientes
6 – Análisis De Un Futuro Cliente
7 – La Concesión De Créditos A Los Clientes
Riesgo crediticio
– Cuestiones fundamentales en la gestión de crédito a clientes
8 – El Límite De Riesgo En El Crédito Al Cliente
Plazos de pago flexibles
La asignación de un rating a los clientes
9 – El Control De Las Cuentas Del Cliente
La gestión de control de facturas pro-activa
Histórico del comportamiento de pago de los clientes
Revisión periódica de la solvencia de los clientes
El control de las cuentas por cobrar
El envío de extractos de cuenta
La comprobación rutinaria de las direcciones de los clientes
El control permanente del periodo medio de cobro
El control de clientes bajo vigilancia
Intereses de demora y costes administrativos de recuperación
10 – Las Características De Los Morosos Profesionales Y Sus Estrategias Habituales
Las excusas universales del moroso profesional)
11 – Las Técnicas Del Recobro
El recobro de los impagados empresariales
Diseño de los procesos específicos de recobro
Comenzar la gestión de cobro con mayor anticipación
Recopilar información sobre el deudor
Personalizar cada caso según las características del impago
Negociar cara a cara una solución pragmática
Acudir a profesionales de la recuperación
12 – Fases De La Gestión De Recobro
El impagado y su clasificación
Diseñar los procesos específicos de telecobro
La fase de precontencioso
La fase de contencioso
13 – Recomendaciones Generales Para La Negociación Con El Moroso
Recomendaciones para la negociación con el moroso
14 – La Ley Concursal
La Ley Concursal
Personas relacionadas
Efectos de la declaración del concurso
Esquema del procedimiento concursal ordinario
Refinanciaciones y Acciones de Reintegración
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