Tema 1: Componentes del servicio público
- Objetivos
- Definición de servicio público
- Características del servicio público
- Diferencias entre servicio público y privado
- Tipologías de servicios públicos
- Sectores de servicios públicos
- Áreas de actuación prioritaria
- Servicios públicos de tipo administrativo y componente administrativo de los servicios
- Transformación de la gestión pública
- Medidas para transformar la Administración Pública
- Aspectos legales
- Constitución Española de 1978
- Ley de Régimen Jurídico del Sector Público
- Ley de Procedimiento Administrativo Común
- Otros ejemplos
- Satisfacción del ciudadano
- Formación de la calidad percibida
- Preferencias de los usuarios de los servicios públicos
- Características del servicio más valoradas
- Principales motivos de insatisfacción de los usuarios
- Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios
- Estudios de satisfacción de los usuarios
- Resumen final
Tema 2: Herramientas para mejorar el entorno de acogida
- Objetivos
- Elementos materiales
- Instalaciones
- Tipos
- Requisitos
- Color
- Mobiliario
- Tipos
- Requisitos
- Limpieza y conservación
- Equipos de trabajo
- Materiales auxiliares de oficina
- Organización del puesto de trabajo
- Elementos personales
- Imagen personal
- Atención personal al usuario
- Procedimiento general de atención
- Pautas de comportamiento
- Lenguaje verbal y no verbal
- Competencias del personal de atención al público
- Entorno telefónico
- Entorno telemático (internet)
- Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
- Resumen final
Tema 3: Herramientas para mejorar los procesos internos
- Objetivos
- Definición de gestión por procesos
- Gestión
- Proceso
- Definición de proceso
- Elementos de un proceso
- Tipos de procesos
- Principios de la gestión por procesos
- Ventajas de la gestión por procesos
- Implantación de la gestión por procesos
- 1) Constitución de un equipo de proyecto
- 2) Recopilación de información
- 3) Identificación de los principales procesos
- 4) Concreción de los elementos de cada proceso
- 5) Diseño de un sistema de control
- Ciclo de mejora de los procesos
- Activación del ciclo de mejora
- Recogida de datos
- Análisis de datos
- Ejecución de las acciones de mejora
- Control de proceso mejorado
- Medición de los resultados
- Utilización de elementos gráficos.
- Prever futuros problemas
- Solucionar problemas
- Importancia de los empleados en la gestión por procesos
- Papel del empleado individual
- Papel de empleado como miembro de un equipo de mejora
- Relación de la gestión por procesos con la calidad
- Modelo de calidad ISO
- Modelo de calidad EFQM
- Resumen final
Tema 4: Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
- Objetivos
- Calidad en la ejecución del servicio
- El servicio que el usuario recibe
- El servicio que el usuario espera recibir
- Resultado de la comparación entre servicio recibido y esperado
- Factores que influyen en la satisfacción del usuario
- Accesibilidad
- Adecuación de los aspectos tangibles
- Trato dispensado por los empleados
- Competencias profesionales de los empleados
- Comunicación con el usuario
- Capacidad de respuesta
- Fiabilidad
- Comprensión de las necesidades del usuario
- Imagen de credibilidad
- Seguridad de la prestación
- Funcionamiento comprensible
- Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
- Estrategia general de mejora
- Herramientas de mejora
- Creación de un sistema de información administrativa y atención al ciudadano
- Habilitar áreas específicas de atención presencial
- Creación de canales para presentar quejas y sugerencias
- Elaboración de cartas de servicios
- Convocar premios de calidad y mejores prácticas
- Racionalizar y simplificar la gestión administrativa
- Implantación de modelos de calidad
- Creación de grupos de mejora
- Formación de los empleados
- Evaluar la calidad percibida por los usuarios
- Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
- Medidas para potenciar la contribución de los empleados
- Competencias profesionales
- Competencias de los jefes y mandos intermedios
- Competencias de los empleados
- Resumen final
Tema 5: Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
- Objetivos
- Teoría de la comunicación
- Elementos de la comunicación
- Proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- Comunicación interna
- Comunicación interpersonal con el usuario
- Comunicación oral
- Características
- Principios
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Comunicación escrita
- Características
- Proceso de elaboración de un escrito
- Aspectos técnicos de la escritura
- Recomendaciones para mejorar la comunicación escrita
- Habilidades comunicativas
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Habilidad de proporcionar información
- Habilidad de hacer preguntas
- Habilidad de hablar por teléfono
- Habilidad de hablar en público
- Habilidad de utilizar el lenguaje no verbal
- Habilidad de tratar las quejas de los usuarios
- Habilidad de denegar peticiones injustificadas
- Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
- Elementos del sistema de gestión de quejas y sugerencias
- Proceso de gestión de las quejas y sugerencias
- Comunicación telemática
- Usos de internet por las Administraciones Públicas
- Calidad percibida por los usuarios de los canales telemáticos
- Comunicación institucional
- Transparencia
- Marketing público
- Relaciones públicas
- Resumen final
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