La comunicación con el Cliente
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1. La orientación al cliente
La orientación al cliente
2. La comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente
Escuchar al cliente
La importancia de la imagen
Evitar una imagen negativa
3. Comunicación verbal y no verbal
La expresión verbal
La calidad de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
4. Actitud frente al cliente
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico
El cliente hablador
El cliente desconfiado y escéptico
5. Tratamiento de quejas y reclamaciones
Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente
Reglas para atender correctamente las reclamaciones
Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones
6. Actividades Finales
Recomendaciones finales
Técnicas de Venta 2023
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UNIDAD 1 – PROACTIVIDAD COMERCIAL
La importancia de ser proactivo
El esfuerzo continuado
La orientación al cliente
La imagen que transmitimos al cliente
Planificación y optimización de recursos
10 puntos para ser proactivo
UNIDAD 2 – PLANIFICACION Y ORGANIZACION DE LA ACCION COMERCIAL
La Planificación Comercial
Determinar los Objetivos Comerciales
Análisis del Mercado
Métodos de Predicción de Venta
Segmentación de Clientes
Plan de Acción Comercial
Fuentes de Captación de Clientes
Argumentarios de Ventas
Preparación de la Visita Comercial
Herramientas de Control y Medición de la Planificación Comercial
Recordatorio
UNIDAD 3 – ATENCION Y GESTION TELEFONICA
La imagen a través del teléfono
Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La entonación
La articulación
El lenguaje
La escucha activa
Actitudes al Teléfono
Reglas básicas de recepción de llamadas
Planificación
Acogida
Descubrir necesidades
Despedida
Llamadas de petición de información
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
¿Cuándo surge la reclamación?
La actitud frente a una reclamación
¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
UNIDAD 4 – CONCERTACION TELEF. VISITAS COMERCIALES
La concertación telefónica de visitas comerciales
Preparación del contacto
Contacto y generación de la cita
Secuencia habitual de la llamada de concertación
Dificultades frecuentes en la concertación
Objeciones más habituales
UNIDAD 5 – LA ENTREVISTA COMERCIAL
La entrevista comercial y la comunicación
Preparación de la entrevista comercial
El proceso de ventas
La comunicación no verbal
La mirada
Los gestos y posturas
La voz
El saludo y la presentación
Recomendaciones para la presentación
La detección de necesidades
Las preguntas
La escucha activa
La empatía
Sintonía emocional
Habilidades como emisores
Habilidades como receptores
Defectos y barreras
UNIDAD 6 – CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES
El proceso comercial y la detección de oportunidades
Atención de las necesidades del cliente
Incrementar el valor de los clientes actuales
La venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Cómo enfocar la venta cruzada
UNIDAD 7 – ARGUMENTOS COMERCIALES
La argumentación comercial
Proceso de creación de Argumentos Comerciales
Las características del producto o servicio
Las ventajas comerciales del producto o servicio
Los beneficios del producto o servicio
Secuencia de la argumentación: Apertura
Secuencia de la Argumentación: Desarrollo
Secuencia de la Argumentación: Demostración
Secuencia de la Argumentación: Presentación de Beneficios
Recomendaciones para la argumentación comercial
UNIDAD 8 – TRATAMIENTO DE OBJECIONES
¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos plantea una objeción?
Pautas de conducta
Tipos de objeciones
Técnicas para rebatir objeciones
Reglas de Oro en el Tratamiento de Objeciones
UNIDAD 9 – EL CIERRE DE VENTA
El cierre de venta
Fases en el proceso de cierre de la venta
Señales de compra
Requerimientos
Técnicas de cierre
Recordatorio
Después del cierre
UNIDAD 10 – FIDELIZACION Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE
Concepto de fidelización de clientes
Gestión de clientes
Vinculación de clientes
Ventajas de la fidelización
Factores de fidelización
El valor percibido de las ofertas
Las barreras de salida
La calidad de la atención
Confianza y capacidad de construir relaciones a largo plazo
La imagen y el precio
Sistemas de CRM
Estrategias de fidelización de clientes
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Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales
Introducción.
Fidelización: conceptos claves.
El cliente del siglo XXI.
¿Qué causa la fidelidad?
La satisfacción del cliente y sus expectativas.
Modelo del trébol de la fidelización.
Ventajas de contar con clientes fidelizados.
Resumen.
La empresa orientada al cliente
Introducción.
Repensar al cliente.
Factores organizativos.
El marketing interno.
Marketing relacional, un cambio de paradigma.
El vendedor como asesor, la venta relacional.
La gestión de la cadena de suministro.
Fidelización en la pyme.
Resumen.
La gestión de la cartera de clientes
Introducción.
Tipos de cliente.
La segmentación de la cartera de clientes.
De cliente posible a cliente prescriptor.
Customer relationship management (CRM).
Resumen.
Instrumentos de fidelización
Introducción.
La atención personalizada para el cliente.
Programas de fidelización de clientes.
Customer experience management, la experiencia de marca.
La personalización.
Inbound marketing.
Content marketing como valor añadido.
Movilidad y localización: el geomarketing.
La reputación on-line.
Resumen.
El plan de fidelización
Introducción.
Diseño de un plan de fidelización.
Programas de fidelización on-line.
La medición del éxito del programa.
Cómo recuperar al cliente que se va.
Caso de éxito.
Resumen.
El cierre de la venta
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El cierre de venta
- El cierre de la venta
- Fases en el proceso de cierre de la venta
- Señales de compra
- Requerimientos
- Técnicas de cierre
- Recordatorio
- Después del cierre
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