1. Argumentar es vender
Introducción
Definiciones
¿Qué argumentos utilizar?
El control de los argumentos
El arte de escuchar
El silencio: un instrumento eficaz
La escucha activa
Algunos consejos para escuchar mejor

2. Objeciones y excusas
La objeción
Las excusas
Razones que motivan las objeciones
¿Dónde aparecen las objeciones?
La actitud frente a las objeciones
Tácticas para combatir las objeciones
Objeciones que se deben aceptar
La objeción más difícil: el precio

3. Actitud ante las críticas y reclamaciones
Introducción
Consejos de actuación
Procedimiento para detener a un cliente enojado
Lo que nunca debemos hacer
Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
El cliente agresivo

4. La atención telefónica
Introducción
Las limitaciones del teléfono
Estilos telefónicos
La voz y el tono
El volumen
La velocidad
El silencio
Conclusiones
El estilo de la casa
Una buena práctica telefónica
Pautas para responder una llamada
El control de la llamada
El planteamiento de preguntas
La escucha telefónica
Las llamadas al exterior
Quejas y reclamaciones
Tipos de clientes: identificación y tratamiento
El cierre en la venta telefónica