Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO)

187,50

Duración: 25 horas ONLINE  |  Ref (3841)
Consulte becas o como hacer el curso sin coste.

ID CURSO:

3841
MODALIDAD:

ONLINE
FAMILIA:

186
HORAS:

25 horas
INICIO:

INMEDIATO
DURACIÓN:

Aprox.
6 semanas
SKU: 3841 Categoría:
 
UNIDAD 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
Los trabajadores y la atención al cliente.
Trato personalizado.
 
UNIDAD 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Planificación de la atención al cliente.
Organización de la atención al cliente.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente.
Cualificación, formación y motivación.
 
UNIDAD 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente.  la comunicación.
La acogida.
La escucha y empatía.
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
 
UNIDAD 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

Personal de atención y trato con el cliente. Departamentos de calidad y atención al cliente. Reclamaciones, post-venta. Call center, etc…

Descripción

UNIDAD 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
Los trabajadores y la atención al cliente.
Trato personalizado.
 
UNIDAD 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Planificación de la atención al cliente.
Organización de la atención al cliente.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente.
Cualificación, formación y motivación.
 
UNIDAD 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente.  la comunicación.
La acogida.
La escucha y empatía.
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
 
UNIDAD 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas

Información adicional

Modalidad

online

Tipo formación

Curso online

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