1 – La administración y el ciudadano

La administración como organización
Modificaciones en la organización
Estrategias para el cambio
Objetivos de la administración
Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
La comunicación
La comunicación, aspectos generales
Teorías
Elementos de la comunicación

2 – La comunicación verbal

La comunicación en la administración
Niveles de comunicación
Comunicación descendente
Comunicación ascendente
Comunicación horizontal
Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización
Habilidades comunicativas
Técnicas de comunicación
Comunicación oral
Hablar por teléfono
El teléfono móvil o teléfono inteligente

3 – Comunicación no verbal y escrita

Importancia de la comunicación no verbal
Kinesia
Postura corporal
Los gestos
Expresión facial
La mirada
Programación Neurolingüística
La mirada, como método de influencia
La sonrisa
Paralingüística
El volumen de la voz
La entonación
La fluidez
La claridad
La velocidad
El tiempo de habla
Proxémica
a) La zona íntima
b) La zona personal
c) La zona social
d) La zona pública
La comunicación escrita
Algunas normas para escribir cartas
Algunas normas para escribir e-mails
Resumen

4 – Tipos de ciudadanos

Introducción
El ciudadano que busca dominar
El ciudadano con poca paciencia
Ciudadano indeciso
El ciudadano tímido
El ciudadano que sabe todo
Ciudadano que no deja de hablar
Ciudadano reflexivo
Ciudadano paternal
El ciudadano ansioso
Manifestaciones generales
La prevención
¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
Crisis de ansiedad. Atención al ciudadano vía telefónica
Algunas técnicas de relajación: la respiración
Técnicas de distracción
El ciudadano agresivo
Aspectos principales
Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo
Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo
Ciudadanos con discapacidad móvil, ceguera o sordera
Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades
Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
Personas ciegas o con trastornos visuales
Personas sordas o con trastornos auditivos
Resumen

5 – Habilidades sociales en la atención al ciudadano

Introducción
Las habilidades sociales: aspectos generales
¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
Estilos de respuesta
Habilidades sociales, ventajas
La asertividad
Aspectos principales de una conducta asertiva
Respuesta asertiva: tipos
Derechos relacionados con la asertividad
Técnicas asertivas
Estrategias para limitar la asertividad
La escucha activa
¿Por qué es importante escuchar activamente?
¿Cómo se practica la escucha activa?
Escucha activa: el proceso
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
Barreras para la escucha activa
En situaciones difíciles…
La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
Claves para una Escucha Activa Eficaz
La empatía

6 – Necesidades y fases en la atención al ciudadano

Las necesidades
El proceso en la atención al ciudadano
Contacto inicial
Toma de contacto
La voz
La mirada
La sonrisa
La personalización
El ciudadano es el protagonista
Recopilación de información
La importancia de la observación
Retroalimentación
La confianza y la libertad mediante el refuerzo
La escucha activa
En sus zapatos
Concretar la demanda
Detección de necesidades y satisfacción de demandas
Concretar la necesidad
La necesidad es lo más importante
Comunicación positiva y amable
Cada necesidad requiere de un tiempo
La seguridad es esencial
Finalización del proceso
Situaciones más habituales
Registro o entrega de documentos
La queja
En busca de…
¿Cómo hacer algo?
El espacio en la atención al ciudadano
El local
El mobiliario
La señalización
Resumen

7 – El conflicto en la atención al ciudadano

El conflicto y su solución
Conflicto
Opciones ante un conflicto
Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
Los problemas y su solución
Descripción del problema, valorando su intensidad
Concretar las características del problema
Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
Volver a definir el problema
Soluciones
La mejor solución
La planificación
Evaluación del problema y sus soluciones
Problemas y respuestas creativas
Reacción o respuesta
Situación real
Mejora continua
Pensando en la oportunidad
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Proceso en una situación conflictiva
La situación conflictiva. Cómo actuar
Las quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas y el teléfono

8 – La calidad en la atención al ciudadano

Calidad: antecedentes
Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa
La calidad en el servicio de atención al ciudadano
Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
Gestión de la calidad: opciones
Calidad total
Círculos de calidad
Benchmarking
Sistemas de gestión de la calidad: ISO 9000
Mejora continua
La atención al ciudadano en la administración pública
El reglamento es esencial
Posibles contradicciones
No hay más opciones
La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
Adaptación a los cambios
La tensión
La imagen de la administración
Aumento y mejora del rendimiento
Ser reconocidos
Mejora y aumento de las competencias
Resumen

9 – Atención telefónica, elementos claves

Proceso recomendado en la comunicación telefónica
Llamadas recibidas
Siempre preparados
¿Quién es?
¿Por qué llama?
Respuesta
Cierre
Llamadas diversas
Llamada de retorno
Llamada inicial
Llamada de calidad
Llamada externa
Llamada de fidelización
Proactividad
Presentación
Confirmar al interlocutor
Motivación
Comprensión
Comprensión y sugerencias
Retroalimentación
Normas de interés para los componentes de cualquier organización
La primera hora
Parar
Aislamiento
Llamadas
Informar
El horario en la atención al usuario
Mail de comunicación
Chat en vivo
FAQ´s
Tutoriales/Videotutoriales
Bases de datos
Cierre de llamada
Filtros
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Proceso en una situación conflictiva
La situación conflictiva. Cómo actuar
Las quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas y el teléfono
Resumen

10 – Atención por internet

Introducción
La atención a la persona usuaria en las redes sociales
Una obligación en cualquier organización
Elementos generales a tener encuesta para atender a personas usuarias a través de redes sociales
La atención a las personas usuarias en Facebook
Meta Business Suite
Facebook Messenger
Facebook Insights
La atención a las personas usuarias en Twitter (actualmente X)
Consejos claves para la atención a personas usuarias en Twitter (actualmente X)
La atención a la personas usuarias en Instagram
Consejos generales vinculados a Instagram
El Chatbot de Instagram
WhatsApp
WhatsApp, herramientas y opciones generales
Telegram para atender a personas usuarias
Telegram, herramientas y opciones generales
Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
Consejos concretos para videoconferencias
Resumen