1. La organización y el cliente
La organización 
El cliente 
La organización y el cliente 
Resumen

2. La comunicación verbal
Concepto de Comunicación
La comunicación y el cliente
Barreras en la Comunicación
Saber hablar, saber escuchar
Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
Hablar por teléfono. Consejos
El saludo
Resumen

3. La comunicación no verbal I
Concepto de Comunicación no verbal
Importancia de la Comunicación No Verbal
Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
Resumen. 

4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
La comunicación no verbal
La comunicación escrita
Resumen

5. Tipos de clientes
La psicología y el cliente 
Tipos de clientes
Resumen

6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
Fases en la atención al cliente en relación con la venta
¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
Resumen

7. La fidelización
Características generales
El cliente y la fidelidad 
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente 
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera 
Estrategias y fidelización 
La fidelización. Posibles programas
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
Fidelización y nuevas tecnologías
Resumen.

8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
La calidad en la atención al cliente 
El conflicto y su solución
Las quejas
Resumen

9. Atención telefónica, elementos claves
Proceso recomendado en la comunicación telefónica
Llamadas diversas
Proactividad
Retroalimentación 
Normas de interés para los componentes de cualquier organización
El horario en la atención al usuario
Bases de datos
Cierre de llamada
Filtros
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Las quejas
Resumen

10. Atención por internet
Introducción
La atención a la persona usuaria en las redes sociales
 La atención a las personas usuarias en Facebook
 La atención a las personas usuarias en Twitter
 La atención a la personas usuarias en Instagram
WhatsApp
Telegram para atender a personas usuarias
Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
Resumen