Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales
Introducción.
Fidelización: conceptos claves.
El cliente del siglo XXI.
¿Qué causa la fidelidad?
La satisfacción del cliente y sus expectativas.
Modelo del trébol de la fidelización.
Ventajas de contar con clientes fidelizados.
Resumen.

La empresa orientada al cliente
Introducción.
Repensar al cliente.
Factores organizativos.
El marketing interno.
Marketing relacional, un cambio de paradigma.
El vendedor como asesor, la venta relacional.
La gestión de la cadena de suministro.
Fidelización en la pyme.
Resumen.

La gestión de la cartera de clientes
Introducción.
Tipos de cliente.
La segmentación de la cartera de clientes.
De cliente posible a cliente prescriptor.
Customer relationship management (CRM).
Resumen.

Instrumentos de fidelización
Introducción.
La atención personalizada para el cliente.
Programas de fidelización de clientes.
Customer experience management, la experiencia de marca.
La personalización.
Inbound marketing.
Content marketing como valor añadido.
Movilidad y localización: el geomarketing.
La reputación on-line.
Resumen.

El plan de fidelización
Introducción.
Diseño de un plan de fidelización.
Programas de fidelización on-line.
La medición del éxito del programa.
Cómo recuperar al cliente que se va.
Caso de éxito.
Resumen.