Técnicas de proceso de venta y postventa (COMT097PO)
.
UNIDAD 1. EL VENDEDOR
Tipologías de comerciales.
El vendedor y la organización.
Ejemplos de organizaciones comerciales.
Funciones de un comercial.
Dirección de ventas.
UNIDAD 2. EL CLIENTE
Las motivaciones humanas.
Procesos de motivación.
Motivaciones de consumo.
Relaciones con los clientes.
Tipos de clientes.
Productos y servicios.
Ciclo de vida del producto.
Beneficios del producto.
Técnicas de persuasión.
UNIDAD 3. PREPARACIÓN DEL PROCESO DE VENTA
Preparación de la venta.
Organización de la Venta.
Técnicas de gestión de las ventas personales.
Toma de contacto en la venta.
UNIDAD 4. DESARROLLO DEL PROCESO DE VENTA
Problemas en la venta.
Argumentación en el proceso de venta.
Proceso de negociación.
Promociones y ofertas.
UNIDAD 5. CIERRE DEL PROCESO DE VENTA
Finalización y cierre de la venta.
Seguimiento y proceso después de la venta.
Técnicas de negociación.
UNIDAD 6. SERVICIO POSVENTA
Garantías.
Reclamaciones.
Servicio técnico.
UNIDAD 7. COMUNICACIÓN COMERCIAL
El proceso de la comunicación.
Emisor.
Mensaje (Estructura, Código, Medio de transmisión).
Receptor (Interpretación del mensaje, efecto).
Retroalimentación.
Comunicación comercial.
Características diferenciales.
Principios de la comunicación empresarial.
Fijación de objetivos.
UNIDAD 8. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
Características específicas y normativa en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
Dirección Estratégica en la Empresa
.
1 – Concepto de estrategia
Concepto de estrategia
Sistemas de dirección
La dirección estratégica en la empresa: proceso y desarrollo
La dirección estratégica: Etapas
Tipos de estrategias
Niveles de la estrategia
¿Es útil la dirección estratégica?
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘El futuro de mi organización’
Enunciado de la práctica
Se pide
2 – Visión, misión y objetivos
Visión, misión y objetivos de la empresa
Introducción
La visión
El propósito estratégico
Función de la visión y del propósito estratégico
La misión
La identificación de la misión
Elementos de la misión
Declaración de la misión
Objetivos de la organización
Características fundamentales
La clasificación de los objetivos
La coherencia de la estrategia con la misión, visión y los objetivos
La responsabilidad social
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘La misión’
Enunciado de la práctica
Se pide
3 – El entorno de la empresa
El entorno de la empresa
Introducción
El análisis del entorno general
El entorno general
El entorno político legal
El entorno económico
El entorno socio-cultural
El entorno tecnológico
Herramientas de análisis del entorno
El análisis del entorno específico: el entorno sectorial
Amenaza de ingreso por parte de competidores potenciales
Barreras de entrada
Las represalias
La amenaza que suponen los productos sustitutivos
La rivalidad en un mismo sector
Clientes y proveedores: el poder al negociar
Factores claves de éxito
El conocimiento exhaustivo de los clientes
Cómo superar a la competencia
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Adquisición’
Enunciado de la práctica
Se pide
4 – Análisis interno de la empresa
Análisis interno de la empresa
Introducción
El análisis interno y la teoría de los recursos y capacidades
La identidad de la empresa
Los recursos y capacidades de la empresa
Identificación de los recursos y capacidades de la empresa
Recursos
Indicadores
Capacidades
La consecución de una ventaja competitiva
Evaluación y desarrollo de los recursos y capacidades
Criterios de evaluación
Nuevas tendencias
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Análisis interno’
Enunciado de la práctica
Se pide
5 – La ventaja competitiva
La ventaja competitiva
Introducción
¿Qué es una ventaja competitiva?
Diferentes tipos de ventajas competitivas
La ventaja en coste
Ventaja en diferenciación
Fuentes de las ventajas competitivas
Creación de la ventaja competitiva
Ventajas competitivas basadas en cambios externos
Ventajas competitivas basadas en cambios internos
El mantenimiento de la ventaja competitiva
La imitación de los competidores
¿Cuáles son las bases de la ventaja competitiva?
Resumen
Ejercicios
Caso práctico’La expansión’
Enunciado de la práctica
Se pide
6 – Ventaja competitiva en costes
Ventaja competitiva en costes
Introducción
El papel de los costes para la competitividad de las empresas
El concepto de ventaja competitiva en costes
Condiciones para el liderazgo en costes
El volumen de producción en relación con la estrategia de ventaja competitiva en costes
La realización de un fuerte control de los costes
Emplear la tecnología que más aporte a la reducción de costes
Formas de alcanzar el bajo coste: la cadena de valor de una empresa
Aspectos que es necesario conocer y seguir
Mediante la cadena de valor identificamos cada una de las actividades que se producen en la empresa
Etapas principales en el uso de la cadena de valor para el análisis de costes
¿Se pueden reducir los costes?
Los atractivos de ser un productor de bajo coste
La competencia en el sector
Los posibles compradores
Diversos proveedores
Entrantes potenciales
Productos sustitutivos
¿Existen riesgos en el liderazgo en costes?
Sectores diferenciados
Pérdida de flexibilidad y sensibilidad a los cambios
Imitadores
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Reducir costes’
Enunciado de la práctica
Se pide
7 – Ventaja competitiva en diferenciación
Ventaja competitiva en diferenciación
Introducción
Concepto de ventaja competitiva en diferenciación
¿Qué condiciones hay que valorar para conseguir la diferenciación?
Fuentes de diferenciación
Diferenciación y actividades de apoyo
Fomentar el desarrollo de la tecnología para conseguir avances en I+D
Abastecimiento
Administración de recursos humanos
Diferenciación y actividades primarias
Diferenciación y marketing
Otros
Ventajas de la empresa respecto al entorno
Valor real, valor percibido y señales de valor
Valor real y valor percibido
Señales de valor
Riesgos de una estrategia de diferenciación
La ventaja en diferenciación y el bajo coste
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Nuevo producto’
Enunciado de la práctica
Se pide
8 – Ventaja competitiva en entornos sectoriales
Ventaja competitiva en entornos sectoriales
Introducción
La evolución del sector
El modelo del ciclo de vida
Dependiendo de la fase en la que se encuentre el sector
Los diversos procesos evolutivos de los sectores
Clases de sectores
Sectores nacientes
Transición a la madurez
Cambios que se producen al llegar a la madurez
Engaños o trampas que pueden sufrir las empresas
Alternativas que se pueden presentar
Sectores que han entrado en fase de declive
Características principales que se pueden encontrar
Las mejores alternativas estratégicas posibles
Sectores sin ánimo de lucro
Características más importantes del sector no lucrativo
¿Tienen las organizaciones sin ánimo de lucro que realizar la planificación estratégica?
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Nuevo sector’
Enunciado de la práctica
Se pide
9 – La estrategia y su implantación
La estrategia y su implantación
Introducción
¿Qué es la implantación de la estrategia?
Las tareas más importantes a realizar para implantar correctamente una estrategia
La implantación estratégica, factores que definen el éxito o el fracaso
El tiempo necesario es normalmente superior al que se indica. Ya que se pueden producir:
Si hablamos de factores relacionados con el éxito en la implantación, podemos destacar los siguientes puntos:
Características principales relativas al cambio organizativo
La dirección y el liderazgo, claves para una implantación adecuada
Diferentes estilos de dirección y liderazgo
Las actividades que desarrolla el liderazgo dentro de la implantación estratégica
La dirección estratégica centrada en los Recursos Humanos
La estrategia y los Recursos Humanos, decisiones importantes
Selección, promoción y colocación
Evaluación
Desarrollo del personal
Los trabajadores y la participación en la empresa
Motivación e incentivos
La cultura organizativa
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Implantación’
Enunciado de la práctica
Se pide
10 – El control estratégico
El control estratégico
Introducción
El proceso básico del control
Etapas que encontraremos en el control
El control estratégico
División del control estratégico
Cómo diseñar un sistema de control estratégico en la empresa
Medir los resultados de la organización
Auditoría estratégica
Métodos de medición
Distintos sistemas de control interno
Resumen
Ejercicios
Caso práctico ‘Control estratégico’
Enunciado de la práctica
Se pide
Dirección eficaz de reuniones
.
1. Planificación de reuniones de trabajo
Tipología de reuniones
Los objetivos y la selección del tiempo de reunión
Selección del espacio adecuado
2. Técnicas de dinamización
Selección de la técnica de dinamización
Los estilos de dirección de reuniones
Los participantes de la reunión
3. Desarrollo y finalización eficiente de las reuniones
Inicio de la reunión: Presentaciones
Desarrollo de la reunión
Final de la reunión y seguimiento de los acuerdos
Liderazgo Creativo de Equipos
.
- Tema 1: Innovación y creatividad en tiempos de cambio
- Innovación y creatividad en la vida diaria
- Introducción
- La creatividad para la gestión de la innovación y la solución de problemas.
- Cualidades a cultivar para llegar a ser más creativo
- Qué sabemos sobre la creatividad
- ¿Cuál es la receta hacia el desarrollo creativo?
- El ambiente creativo
- Creatividad por la creatividad misma
- ¿Cómo se puede evaluar la creatividad?
- La serendipia
- El conocimiento y la personalidad creadora
- Tema 2: Liderazgo y creatividad en los equipos
- Creatividad en los equipos
- Creatividad en las organizaciones
- Características de los grupos creativos.
- Métodos creativos en las organizaciones
- Bien, ¿y ahora qué?
- Tema 3:Evolución de la creatividad en el tiempo
- Historia de la creatividad
- Introducción
- Historia Remota de la Creatividad
- Ingenio y Creatividad
- Historia Reciente de la Creatividad
- Últimos estudios sobre creatividad
- Tema 4:Mitos que nos impiden ser creativos
- Mitos que nos impiden ser creativos
- Del pensamiento creativo a la acción creativa.
- Consejos para la solución de problemas.
- Mitos relacionados con la creatividad:
- El mito del hemisferio derecho del cerebro
- Razones que nos impiden ser más creativos
- Métodos creativos según el estado de ánimo
- Tema 5: Elimina los bloqueos mentales
- Elimina los bloqueos mentales
- Bloqueos frecuentes que impiden el desarrollo de la creatividad
- Tema 6: Las 10 maneras de incentivar la creatividad en las organizaciones
- Las 10 maneras de incentivar la creatividad en las organizaciones
- Introducción
- Las 10 maneras de incentivar la creatividad en las organizaciones
- Hábitos para cultivar el desarrollo del pensamiento creativo.
- Inhibidores de la creatividad y de la iniciativa
- Tema 7: Mejora el rendimiento de tu equipo
- Mejora el rendimiento de tu equipo
- El nuevo liderazgo
- Los equipos de alto rendimiento
- Cómo convertirse en equipos de alto rendimiento
- El papel del líder
- La comunicación en el cambio
- Tu papel en el equipo
- Tema 8: Tipologías más frecuentes dentro del equipo
- Tipologías más frecuentes
- Introducción
- Dinámica Psicobiológica
- Análisis de las tipologías más frecuentes
- Resumen
- Tema 9: Técnicas creativas I
- Técnicas creativas I
- Técnicas creativas para desarrollar tu creatividad e innovación
- Tema 10: Técnicas creativas II
- Técnicas creativas II
- Técnicas creativas para desarrollar tu creatividad e innovación
- Tema 11: Técnicas creativas III
- Técnicas creativas III
- Técnicas creativas para desarrollar tu creatividad e innovación
- Tema 12:Desarrollo de competencias creativas en el equipo
- Competencias creativas
- Qué son las competencias
- Competencias para desarrollar la creatividad
- Valoración de las competencias creativas
Gestión de Equipos Virtuales de Trabajo
.
- Equipos Virtuales de Trabajo
- Ventajas de los Equipos Virtuales de Trabajo
- Retos y dificultades de los Equipos Virtuales de Trabajo
- Actitudes que favorecen el éxito de un equipo de trabajo virtual
- Creación de un equipo virtual de trabajo
- Recomendaciones para liderar equipos a distancia
- La Comunicación en los Equipos de Trabajo Virtuales
Marketing empresarial
.
01. .- Mercados y segmentos
Qué es el marketing. Tipos de marketing
Producto VS Servicio
La demanda del mercado
Estrategias de marketing
Estrategias de productos-mercados
Mercado Meta
Segmentacion del mercado
Enfoques de segmentación del mercado
Pasos para realizar una segmentación de mercado
Errores que debemos evitar al segmentar
Ejemplos de segmentación de mercado
02. .- El comportamiento de los consumidores
Motivaciones de los consumidores
El mecanismo de la recompensa
La experiencia hedónica del consumidor: el wanting
La experiencia hedónica del consumidor: el Liking
La experiencia hedónica del consumidor: el aprendizaje
Esquemas mentales y mapas afectivos
Las actitudes de los consumidores
Mecanismos heurísticos
Cómo deciden los consumidores
Tipos de compra
03. .- El marketing mix
El Producto
Ciclo de vida del producto
Fase de lanzamiento o introducción
Fase de crecimiento, madurez y declive
Estrategias de acuerdo con las fases del ciclo de vida del producto
Análisis de la cartera de productos
Política de precios
Criterios de fijación de los precios
Los modelos de fijación de precios
Construcción de precios: punto muerto
Construcción de precios mediante márgenes
Fijación de precios en base a la competencia
Fijación de precios en función de la demanda
Definir un precio para un producto nuevo
¿Cuándo se puede alterar un precio?
Estrategias de distribución
Clasificación de los canales
Estructura del canal de distribución
Franquicias
Promoción y comunicación
Mezcla promocional
La marca
Construir una marca
La experiencia cliente desde la perspectiva de la marca
El posicionamiento de la marca
Cómo construir el posicionamiento
Las 3Ps del sector servicios
04. .- Políticas y directrices del marketing
Diseñar una estrategia de marketing
Políticas y estrategias
El plan de marketing
Elaboración de un plan de marketing
Diagnóstico de la empresa
DAFO
Cadena de Valor
05. .- Información de mercado
Investigación de mercado
Trabajos de campo en la investigación de mercado
La técnica del mistery shopping
Técnicas cualitativas de investigación de mercados
Metodología de las técnicas cualitativas
Internet y la investigación de mercados
Nuevas tendencias en la investigación de mercados
06. .- Planificación de medios
Imagen e identidad Corporativa
Plan de Comunicación
Publicidad
El anunciante
Presupuesto publicitario
Agencias de medios
Concepto y tipos de agencias publicitarias
Planificación publicitaria
Briefing de una campaña de publicidad
Conceptos y mediciones en la planificación de medios
La publicidad y el proceso de la atención
Publicidad above the line y below the line
Publicidad televisiva
Branded content
Ejemplos de branded content
Product placement
07. .- Marketing Relacional
El Nuevo Marketing dirigido al Prosumidor
Prosumidor: Características del Consumidor Hiperconectado
Data Mining
Metodología de aplicación del Data Mining
Customer Relationship Management (CRM)
Marketing relacional
Ejemplos de marketing relacional
Marketing masivo frente a marketing one to one
Identificación y conocimiento de los clientes
Diferenciación de los clientes
Estratificación de clientes
Interacción con los clientes
Personalización de la oferta
La Gestión de la Experiencia del Cliente
Economía de las Relaciones
El rol del empleado en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente desde el punto de vista online
Mass customization o personalización masiva
Atención al cliente y Gestión Telefónica excelente
.
1. Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La imagen a través del teléfono
Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La entonación
El lenguaje
2. Actitudes al Teléfono
La escucha activa
Actitudes al Teléfono
Reglas básicas de recepción de llamadas
3. Fases de la recepción
Planificación
Acogida
Descubrir necesidades
Acción
Despedida
Llamadas de petición de información
4. Tratamiento de reclamaciones
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
¿Cuándo surge la reclamación?
La actitud frente a una reclamación
¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
5. Documentación
Hablar eficazmente en Público y perfeccionar el discurso
.
- Introducción a la competencia de hablar en público
- Primera regla: por qué
- Introducción
- Hablar por hablar. Lo que no hay que hacer
- Hablar para decir algo. Lo que sí hay que hacer
- El tema y tu porqué
- Del tema al mensaje
- Introducción
- La fuerza de la repetición
- ¿Cómo hacer un mensaje que tenga éxito?
- La estructura básica
- Introducción
- La presentación básica
- El nudo básico: la técnica del 1, 2, 3
- El desenlace básico
- Primera regla: por qué
- Competencia técnica de hablar en público
- Generando atención
- Introducción
- Los sistemas de atención
- El poder de las preguntas
- El poder de las alternativas
- El poder de los datos
- El poder de las anécdotas
- El poder de la imaginación
- Variando estímulos de atención
- Los filtros de la percepción
- Las creencias
- Las emociones
- Los metaprogramas
- Sobre los filtros
- Las barreras al entendimiento
- Barreras a la credibilidad
- Barreras de identidad
- Estructura: una presentación eficaz
- Estructura: estrategias para el nudo
- Introducción
- Las tres preguntas
- La línea temporal
- Los tres pasos de la persuasión
- El viaje del héroe
- El acrónimo
- Estructura: un final eficaz
- Introducción
- Las tres repeticiones
- La cita final
- La secuencia emocional
- Efectos de primacía y recencia
- El ensayo
- El ensayo general
- El ensayo de la voz
- El ensayo de los movimientos
- El momento de hablar en público
- Introducción
- Dominar el espacio
- Calentar antes de hablar
- Rituales de iniciación
- Generando atención
Gestión de la Crítica y el Reconocimiento
.
1. La Función de Recursos Humanos en las Organizaciones
1. La Función de Recursos Humanos en las Organizaciones
Definición de ‘Recursos Humanos’
Evolución de la función de Recursos Humanos en las empresas
Evolución de la función de Recursos Humanos en España
Qué es y cuáles son sus beneficios
2. Las políticas de Recursos Humanos
Políticas hard y soft
Inventario de tareas del Departamento de Recursos Humanos
3. Descripción de puestos
Definición de puestos de trabajo
Proceso de descripción de puestos
Contenido de una descripción de puestos de trabajo
4. Planificación de la plantilla
5. Reclutamiento y selección de personal
Fuentes de reclutamiento
Preselección y selección de candidatos
6. Contratación
7. Evaluación del desempeño
8. Remuneración
9. Formación y desarrollo profesional
10. Otras funciones
Motivación laboral
Evaluación del clima laboral
2. La Evaluación del desempeño
1. La Evaluación del Desempeño
Introducción
Bases de la evaluación del desempeño
El Método de Evaluación del Desempeño por Resultados
El cuestionario de Feedback 360.
Un ejemplo de cuestionario de Feedback 360
Problemas del proceso de evaluación
2. La Gestión por Competencias
La Gestión por competencias según David McClelland
Las competencias, según el diccionario Hay McBer
La medición de las competencias
3. La gestión del Feedback
1. La Ventana de JoHari
Introducción
Herramienta para el desarrollo personal y profesional
Aplicación práctica de la Ventana de JoHari
Conocerse mejor a través de la Ventana de JoHari
Aplicabilidad de la herramienta
Principios básicos del cambio mediante la Ventana de JoHari
2. Proporcionar feedback efectivo
Características de un feedback eficaz
Feedforward
El ciclo del aprendizaje
Reconocimiento
Cómo dar reconocimiento
La técnica sándwich de feedback
4. La entrevista de devolución
1. La entrevista en el ámbito organizacional
Definición de Entrevistar
Tipos de entrevista
La entrevista de devolución
2. La preparación de la entrevista de devolución
Características de la entrevista de devolución
¿Quién debe facilitar la entrevista de devolución?
¿Qué información hay que facilitar?
¿Cómo preparar el entorno físico?
¿Cuánto tiempo debe durar?
Y por último, ¿cuándo es el mejor momento?
3. Tipos de respuestas del entrevistado
Reacciones al feedback de devolución
Herramientas asertivas
4. Tipos de conductas del entrevistador
5. El perfil competencial del entrevistador
1. El perfil competencial del entrevistador
Las competencias
Las competencias del entrevistador
2. Desarrollo de las competencias tipo del entrevistador.
Introducción
Comunicación eficaz.
Asertividad.
Empatía.
Gestión del propio estado
Cómo vender una idea: la capacidad para persuadir
Valoraciones
No hay valoraciones aún.