Técnicas de Venta 2023
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UNIDAD 1 – PROACTIVIDAD COMERCIAL

La importancia de ser proactivo

El esfuerzo continuado

La orientación al cliente

La imagen que transmitimos al cliente

Planificación y optimización de recursos

10 puntos para ser proactivo

 

UNIDAD 2 – PLANIFICACION Y ORGANIZACION DE LA ACCION COMERCIAL

La Planificación Comercial

Determinar los Objetivos Comerciales

Análisis del Mercado

Métodos de Predicción de Venta

Segmentación de Clientes

Plan de Acción Comercial

Fuentes de Captación de Clientes

Argumentarios de Ventas

Preparación de la Visita Comercial

Herramientas de Control y Medición de la Planificación Comercial

Recordatorio

 

UNIDAD 3 – ATENCION Y GESTION TELEFONICA

La imagen a través del teléfono

Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

La entonación

 La articulación

El lenguaje

La escucha activa

Actitudes al Teléfono

Reglas básicas de recepción de llamadas

Planificación

Acogida

Descubrir necesidades

Despedida

Llamadas de petición de información

Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono

¿Cuándo surge la reclamación?

La actitud frente a una reclamación

¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

 

UNIDAD 4 – CONCERTACION TELEF. VISITAS COMERCIALES

La concertación telefónica de visitas comerciales

Preparación del contacto

Contacto y generación de la cita

Secuencia habitual de la llamada de concertación

Dificultades frecuentes en la concertación

Objeciones más habituales

 

UNIDAD 5 – LA ENTREVISTA COMERCIAL

La entrevista comercial y la comunicación

Preparación de la entrevista comercial

El proceso de ventas

La comunicación no verbal

La mirada

Los gestos y posturas

La voz

El saludo y la presentación

Recomendaciones para la presentación

La detección de necesidades

Las preguntas

La escucha activa

La empatía

Sintonía emocional

Habilidades como emisores

Habilidades como receptores

Defectos y barreras

 

UNIDAD 6 – CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES

El proceso comercial y la detección de oportunidades

Atención de las necesidades del cliente

Incrementar el valor de los clientes actuales

La venta cruzada

Beneficios de la venta cruzada

Cómo enfocar la venta cruzada

 

UNIDAD 7 – ARGUMENTOS COMERCIALES

La argumentación comercial

Proceso de creación de Argumentos Comerciales

Las características del producto o servicio

Las ventajas comerciales del producto o servicio

Los beneficios del producto o servicio

Secuencia de la argumentación: Apertura

Secuencia de la Argumentación: Desarrollo

Secuencia de la Argumentación: Demostración

Secuencia de la Argumentación: Presentación de Beneficios

Recomendaciones para la argumentación comercial

 

UNIDAD 8 – TRATAMIENTO DE OBJECIONES

¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos plantea una objeción?

Pautas de conducta

Tipos de objeciones

Técnicas para rebatir objeciones

Reglas de Oro en el Tratamiento de Objeciones

 

UNIDAD 9 – EL CIERRE DE VENTA

El cierre de venta

Fases en el proceso de cierre de la venta

Señales de compra

Requerimientos

Técnicas de cierre

Recordatorio

Después del cierre

 

UNIDAD 10 – FIDELIZACION Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE

Concepto de fidelización de clientes

Gestión de clientes

Vinculación de clientes

Ventajas de la fidelización

Factores de fidelización

El valor percibido de las ofertas

Las barreras de salida

La calidad de la atención

Confianza y capacidad de construir relaciones a largo plazo

La imagen y el precio

Sistemas de CRM

Atención al Cliente en el Proceso Comercial (Especialidad UF0349)
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• Tema 1: Atención al cliente en las operaciones de compraventa

  • Atención al cliente en las operaciones de compraventa
  • Introducción
  •  Mapa conceptual
  • El departamento comercial
  • Procedimiento de comunicación comercial
  • Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
  •  Hemos aprendido…

• Tema 2: Atención al cliente en las operaciones de compra venta II

  • Atención al cliente en las operaciones de compraventa II
  • Introducción
  • Mapa conceptual
  • Relación con el cliente a través de distintos canales
  • Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
  • Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
  •  Hemos aprendido…

• Tema 3: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

  • Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
  • Introducción
  •  Mapa conceptual
  • El proceso de compraventa como comunicación
  •  Hemos aprendido…

• Tema 4: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa II

  • Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
  • Introducción
  •  Mapa conceptual
  • La venta a distancia
  • Aspectos básicos del Telemarketing
  • La operativa general del teleoperador
  •  Hemos aprendido…

• Tema 5: Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

  • Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
  • Introducción
  •  Mapa conceptual
  • Técnicas de venta
  • Cierre de la venta
  •  Hemos aprendido….

• Tema 6: Tramitación en los servicios de postventa

  • Tramitación en los servicios de postventa
  • Introducción
  •  Mapa conceptual
  • Seguimiento comercial: concepto
  • Fidelización de la clientela
  • Identificación de quejas y reclamaciones
  • Procedimiento de reclamaciones y quejas
  • Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
  • Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
  •  Hemos aprendido…

Estrategias de fidelización de clientes
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Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales
Introducción.
Fidelización: conceptos claves.
El cliente del siglo XXI.
¿Qué causa la fidelidad?
La satisfacción del cliente y sus expectativas.
Modelo del trébol de la fidelización.
Ventajas de contar con clientes fidelizados.
Resumen.

La empresa orientada al cliente
Introducción.
Repensar al cliente.
Factores organizativos.
El marketing interno.
Marketing relacional, un cambio de paradigma.
El vendedor como asesor, la venta relacional.
La gestión de la cadena de suministro.
Fidelización en la pyme.
Resumen.

La gestión de la cartera de clientes
Introducción.
Tipos de cliente.
La segmentación de la cartera de clientes.
De cliente posible a cliente prescriptor.
Customer relationship management (CRM).
Resumen.

Instrumentos de fidelización
Introducción.
La atención personalizada para el cliente.
Programas de fidelización de clientes.
Customer experience management, la experiencia de marca.
La personalización.
Inbound marketing.
Content marketing como valor añadido.
Movilidad y localización: el geomarketing.
La reputación on-line.
Resumen.

El plan de fidelización
Introducción.
Diseño de un plan de fidelización.
Programas de fidelización on-line.
La medición del éxito del programa.
Cómo recuperar al cliente que se va.
Caso de éxito.
Resumen.

Promoción de Ventas: Técnicas y gestión para el éxito comercial
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1. LA PROMOCIÓN DE VENTAS

 

La promoción, elemento del marketing mix

Objetivos de las promociones de ventas

Ventajas e inconvenientes de la promoción comercial

Estrategias promocionales push y pull

Las promociones y la percepción del precio en los consumidores

Tipos de consumidores

Clientes fieles a nuestra marca

Consumidores que compran productos de la competencia

Consumidores que cambian de marca

Compradores motivados por los precios

Los no usuarios

 

2.  TÉCNICAS DE PROMOCIÓN

 

Bonus pack

Cupones

El vale descuento

Premios

Juegos, concursos y sorteos

Regalos

Descuentos

Reembolsos

Sampling o muestras

Eventos

Ofertas conjuntas

Programas de venta continua

Merchandising y visual marketing

Las promociones a los distribuidores

 

3. GESTIÓN DE LAS PROMOCIONES

 

Principales efectos de las promociones sobre la conducta de los individuos

Factores que afectan a la promoción

Calcular el coste de una promoción

El presupuesto para la promoción de ventas

Medir la efectividad de la promoción de ventas

La planificación de la promoción de ventas

Los factores de éxito a considerar en las promociones