1 – Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados

Introducción a la atención directa a la ciudadanía
¿Qué es la ciudadanía?
La atención a la ciudadanía desde los Ayuntamientos
El espacio de acogida a la ciudadanía
El local
El mobiliario y equipamiento
La señalización
El comportamiento y la actitud de la ciudadanía
Una comunicación efectiva para evitar situaciones hostiles
Barreras comunicativas
Pautas para poder evitar situaciones de riesgo durante el intercambio de información con el ciudadano
Dos tipos de atención: presencial y telefónica
Atención presencial
Atención telefónica
Factores internos y factores externos
Factores internos
Factores externos
La importancia de la calidad en la atención a la ciudadanía para evitar riesgos
Factores según los cuales se juzga la calidad de un servicio
Características relevantes de la calidad en el servicio de atención a la ciudadanía
Calidad del servicio y calidad percibida por el ciudadano o la ciudadana
Medición de la calidad proporcionada
Los costes de la no calidad: los errores conllevan riesgos
Errores habituales relacionados con la actitud ante la ciudadanía
Gestión adecuada de quejas y reclamaciones en la atención a la ciudadanía
Resumen

2 – Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo

Introducción a la violencia: conocer para entender
La conducta agresiva y la violencia
Modelo ecológico de la violencia
Clasificación de la violencia
Conceptos relacionados con la agresividad
Ira y hostilidad
Frustración
El sistema emocional y la conducta agresiva
Estructuras cerebrales implicadas en la violencia de las personas
Unidad integradora: la amígdala
La importancia de la corteza prefrontal
¿Qué es la función ejecutiva?
El curioso caso de Phineas Gage
Fases de la conducta conflictiva
La curva de la hostilidad
Relación entre agresividad y trastornos psicopatológicos
Favorecer la igualdad y erradicar la discriminación
Xenofobia y Racismo
Prejuicio, estereotipo y discriminación
Conductas relacionadas con la igualdad
Anexo: la relación de la violencia y los medios de comunicación
Tipos de violencia en los medios de comunicación
Efectos conductuales de la violencia en los medios de comunicación
Efectos afectivos de la violencia en los medios de comunicación
Uso de un lenguaje inclusivo que no discrimine a las personas
El sexismo lingüístico
Importancia del cambio
Resumen

3 – Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo

El afrontamiento de situaciones de riesgo
El estrés del momento
Estrategias de afrontamiento ante determinadas situaciones
Tipos de conflictos y resolución de los mismos
La resiliencia: la capacidad de afrontar, construir y transformar
El complejo mundo de las emociones
Clasificación de las emociones
Regulación emocional
Funciones de las emociones
Procesamiento y valoración de la información emocional
Los errores de pensamiento: ¿cómo orientarse hacia un buen razonamiento?
Errores cognitivos
Uso de la inteligencia emocional y el pensamiento optimista
La asertividad
Habilidades esenciales para el afrontamiento de situaciones de riesgo
La habilidad de saber escuchar: la escucha activa
Los silencios
La habilidad de comprensión: la empatía
La habilidad de una buena comunicación
Consejos prácticos
Resolución de conflictos: reclamaciones y quejas
Tipo de tratamiento según el comportamiento de las personas
Atención a colectivos especiales
Resumen

4 – Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas

Introducción a la prevención de situaciones de riesgo
Tipos de prevención
El proceso comunicativo
El lenguaje como medio de comunicación
Elementos del proceso comunicativo
Tipos de comunicación
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
La escucha activa
Barreras y errores en el proceso de la comunicación
La comunicación en el equipo
Afrontar situaciones difíciles en la atención la ciudadanía
La curva de la hostilidad
Técnicas de resolución de conflictos
Saber negociar
Saber persuadir
Resumen